La Customer Satisfaction

Ansaldo STS mette la soddisfazione del Cliente al centro della propria strategia: la capacità di comprendere le sue esigenze e aspettative e soddisfarle sono infatti il primo dei valori su cui si fonda la cultura dell’azienda. Ogni Cliente, in genere, ha una controparte interna ad Ansaldo STS, uno specifico Project Manager per l'attuazione del suo contratto.

 

Questa controparte ha il compito di assicurare la soddisfazione del cliente e dare risposta adeguata alle problematiche che possono insorgere durante lo svolgimento della commessa.

L’organizzazione delle attività di Proposal e Project Management sono fondamentali al fine di realizzare un progetto nel rispetto dei requisiti di qualità dei prodotti e servizi offerti e con la capacità di fornirli nel rispetto di vincoli temporali ed economici. A tale proposito il Project Management ha l’obiettivo di garantire gli interessi degli Stakeholder di Ansaldo STS intesi sia come azionisti, interessati principalmente al risultato economico del business, sia come Clienti, interessati a ricevere una risposta di elevata qualità, nel rispetto dei tempi prefissati e conformi alle esigenze di trasporto di una città o più in generale della comunità.

In quest’ultimo ambito l’evoluzione più significativa che ha caratterizzato le dinamiche di mercato degli ultimi anni ha portato al progressivo passaggio dalla fornitura di prodotti e tecnologie alla richiesta dei clienti di soluzioni di trasporto chiavi in mano che rispondano efficacemente alle esigenze espresse dalle istituzioni locali e nazionali. Questo nuovo tipo di offerta richiede una capacità di affiancare i clienti, considerati sempre meno acquirenti e sempre più partner, nella gestione di un progetto durante tutto il ciclo di vita.

IL PROCESSO DI GESTIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

L’attività di Customer Satisfaction (di seguito anche CS) è seguita da un Team che comprende i responsabili di diverse funzioni: System Assurance & Control, Railways & Mass Transit Business Unit, Freight Business Unit, Operations e HSE, Facility Management & Physical Security.

L’attività di Customer Satisfaction si compone di diverse fasi ed è realizzata attraverso diversi strumenti capaci di monitorare accuratamente il livello di soddisfazione dei clienti e lo stato di avanzamento dei progetti sino alla loro chiusura. Tra gli strumenti utilizzati si segnalano:

  • Customer Satisfaction Monthly Meeting: riunioni mensili, in videoconferenza, per discutere le attività di CS e prendere decisioni sulle azioni da mettere in atto.
  • Customer Satisfaction Quarterly Reports: relazioni trimestrali realizzate con il supporto dei responsabili delle Business Units su progetti considerati critici dal punto di vista della Customer Satisfaction. La rilevazione delle criticità (in termini di pianificazione, qualità e costi) e delle relative azioni di mitigazione, sono di responsabilità del Project Manager. Al Report è allegata anche un’analisi statistica sull’evoluzione di tali criticità.
  • La Customer Satisfaction Survey: serie di interviste faccia a faccia con rappresentanti di alto livello di una selezione di clienti. Tale indagine viene realizzata attraverso un apposito questionario.

CUSTOMER SATISFACTION SURVEY20162017
Numero di questionari di customer satisfaction ricevuti 8 7

  • La Gestione dei reclami, i Project Manager sono responsabili della registrazione dei reclami dei clienti, che trimestralmente sono inoltrati al coordinatore della Customer Satisfaction, fino a quando lo stesso reclamo non viene chiuso. Il Team di Customer Satisfaction verifica e registra tutte le informazioni e, due volte l'anno, predispone un'analisi globale. Tale analisi è utilizzata come base per il calcolo del KPI “reclami dei clienti”.
  • La Customer Satisfaction dei Team di progetto, per ogni progetto importante è valutata la soddisfazione del cliente con riferimento ai seguenti principali aspetti: costi, pianificazione, qualità dei servizi e qualità del prodotto. I responsabili regionali delle BU raccolgono dai Project Manager i risultati di tale indagine. Infine, il Team di CS verifica il risultato globale e la coerenza dello stesso con le aspettative.
  • I Customer Satisfaction Reports: report realizzati, con cadenza semestrale, da parte del Customer Satisfaction Process Owner. Tali report riassumono le attività di CS del periodo (la CS dei Team di progetto, l’analisi dei reclami, i focus sui vari progetti) e sono inviati al top management della società. Tali relazioni sono inserite nella Management Review

Controllo dei rischi operativi e delle opportunità di progetto

A mitigazione dei rischi e ad accrescimento delle opportunità legate alla qualità, ai tempi e ai costi del progetto, si evidenziano:

  • adozione del processo di Project Risk Management, sia in fase di offerta sia in fase di esecuzione del progetto, volto alla minimizzazione delle conseguenze di eventi negativi e alla massimizzazione degli eventi positivi mediante un monitoraggio costante dei rischi, delle possibilità di mitigazione e delle opportunità;
  • chiara assegnazione di responsabilità al Project Manager, al Controller di commessa e al team di progetto;
  • riesame periodico del progetto e delle stime in fase di offerta;
  • monitoraggio periodico e reporting dei progetti principali dalla funzione di Risk Management;
  • riesame indipendente dei progetti principali effettuata dalla funzione di Risk Management.